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實習生的培訓、管理與輔導
http://www.oolews.tw  2013/8/5  來源:紅杰人力人才網  閱讀:2692次
                    實習生的培訓、管理與輔導  
                    

      對實習生進行有效的培訓
  
  1、培訓內容與實習生的學習有承接性。酒店的教學內容要和實習生的學習有承接性。如果教學內容很深很龐雜的話,容易引起實習生的焦慮;如果教學內容很淺顯,或與他們在學校學的基本類似,又引不起他們的重視,所以可以原則相通、適當提高。比如實習生在學校也學習服務心理,酒店在培訓時把服務心理和職業道德結合起來,既加深了印象又耳目一新。
  2、培訓的專業化。部門經理通常被指示去培訓他們的工作人員。培訓部門支持管理部門,但是也只能為總的培訓作一些基礎工作,具體工作細節培訓經常被留給經理或者有經驗的工作人員去完成。但必須意識到經理有業務要打理,并經常把培訓視作負擔,這樣實習生會覺得失落,埋怨培訓他們的經理沒全身心地投入進來。到外面聘請專業的培訓公司是培訓工作人員的一種很有效的方式,培訓公司擁有合格的培訓師來專注于培訓,能夠對酒店員工和實習生提供專業化的培訓。
  3、培訓方法的多樣性。實習生在校學習期間一般是以黑板直接教學為主,經研究表明,人類年齡越大,其專注力和記憶力越差,而理解能力逐漸上升。實習生畢竟年齡還小,對于彩色的、多變的東西相對記憶深刻一些,這種內容少而精、形式多樣化的需求很適合于幻燈片、錄像、電影、參觀等教學方法。比如為了訓練實習生的服從和吃苦精神,可以帶領他們觀看一場有關軍人訓練的電影,往往能收到事半功倍的效果。
  4、掌握與實習生溝通的技巧。一是對于實習生的錯誤,要先旁敲側擊,之后再申明規定,最后才照章處罰,讓實習生有一個逐漸被約束的適應過程;二是要多激勵,始終保持實習生的學習興趣和熱情;三是多穿插可以讓實習生活學活用的案例講授,并鼓勵他們自行分析,舉一反三;四是掌握實習生的個人特點,與分配部門的培訓員及時溝通,保證實習生教學的承襲性與延續性。
  
  對實習生科學的人性化管理
  
  1、樹立“員工第一”的管理思想。酒店在日常管理中對員工的教育是“客人是上帝”,客人至上,這也是酒店生存的宗旨。但要貫徹這一思想,必須依靠員工,因為員工是對客人服務的提供者,“只有滿意的員工,才會有滿意的客人”,這就需要管理者要樹立“員工第一”的思想。管理者的工作作風要使實習生感到酒店是可以信賴的,是值得為之而努力工作的。這些對于一直處在學校里、思想單純、要求公平待遇的實習生而言,正面推動的作用更為明顯,能夠增添他們的歸屬感。
 2、讓員工發揮“個性化服務”和“超常服務”的管理理念。顧客的需求并非是千篇一律的,要提高服務質量,力爭滿足每一位客人的需求,員工就不能刻板地執行服務規范,而應根據時間、地點、場合以及服務對象的不同,為客人提供“個性化服務”和“超常服務”,這才是服務的最高境界,是服務工作的靈魂,也是獲得客人好感,贏得客源市場的最佳途徑之一。
  3、做微笑的管理者。“要求員工對客人微笑,管理者首先要對員工微笑”。管理者的身教重于言教,我們很難想象冷若冰霜的管理者能教導出滿面春風的員工。作為酒店的管理者要善于用微笑同自己的下屬溝通,那種以我為中心,動不動就教訓下屬的領導方式已不再適用。如果酒店的每一位管理者在工作中、在與員工和實習生交流中都能做到微笑,那樣無形中會增強員工和實習生對服務工作的自信心與自豪感,他們就會用發自內心的微笑面對客人,這與“員工第一”的理念相輔相成。
  4、情感和制度相結合的管理模式。酒店的制度是規范每一個員工的服務標準,嚴密的管理制度是酒店正常運行的基本保證,沒有嚴格的管理制度,就沒有高質量的服務。作為管理者在執行制度的過程中如果把情感和制度結合起來,這樣的管理者會受到員工的贊揚。實習生年齡偏小、心理很不成熟,對酒店的管理制度有一個適應的過程,作為管理者在嚴格執行管理制度的過程中稍帶一些人情味,盡量讓他們多吃“糖”,少挨“鞭子”,隨著時間的推移,他們也會慢慢適應酒店的管理。
  
  對實習生實施正確的心理輔導
  
  1、初步實習階段。初步實習階段是指學生到達實習單位后需要進行的崗前培訓、分配崗位、初步上崗實習這一個過程。在這個過程中,學生的情緒容易受到外界因素而波動。具體心理輔導方案如下:酒店應該因人施教,教給實習生分析自身的優勢與不足的方法,尋找個人與其他人之間的差距,應該在實習生分崗前后注重他們的心態變化,防止有實習生反映過于強烈而產生過激的行為,學校應當與實習單位協商好,使實習學生的分崗工作公平、公正、公開。在紀律問題上,酒店應當提前給學生打好“預防針”,單位的紀律強化管理工作也需要加強,重點放在實習生剛進入酒店和實習生心態容易發生變化階段,當然這些工作可以分派到各個基層領導去細致的做。
  2、熟悉流程階段。熟悉流程階段在這個過程中學生心里容易產生浮躁情緒,可能產生對工作的抵觸心態。酒店應該強調實習的目的和相關的實習制度,指導學生開始學會處理社會中的人際關系,幫助實習生調整好在整個實習過程中的情緒。學校方面應當從學生利益出發,站在一個合理的位置上面對待實習生的待遇問題,做好與酒店的協商工作,保證實習生正常權益能夠得到實現。實習生自身也應該學會適應社會需要,適應環境。對待好的應當發揚;對待不好的東西,不良的習慣和風氣,應該有正義感,勇于發現并改正。同時酒店對于實習學生的這種有利行為應該給予鼓勵,不但提高了學生的信心,而且對酒店發展也有較好的益處。
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